«میز خدمت»این عبارت در سالهای اخیر به یکی از کلیدواژههای پرتکرار در ادبیات اداری و سازمانی ایران تبدیل شده است. وعدهاش ساده و جذاب است: پایان دادن به سردرگمی اربابرجوع، شفافسازی فرآیندها و ایجاد یک نقطه واحد برای ارتباط مردم با سازمانها . اما سوال اساسی اینجاست: آیا این میزها واقعاً به سرانجام میرسند و مشکلگشای کار مردم میشوند، یا خود به رویایی دستنیافتنی و نمادی دیگر از ناکارآمدی اداری تبدیل خواهند شد؟ پاسخ، چنانکه اغلب در پیچوخمهای جامعه ایرانی میبینیم، ساده و سیاهوسفید نیست و در میانه میدان، در نبرد میان اراده و واقعیت، رقم میخورد.
از یک سو، بنای نظری و قانونی میز خدمت مستحکم و امیدوارکننده به نظر میرسد. بر اساس تعاریف ارائه شده، میز خدمت (اعم از حضوری و الکترونیک) قرار است به عنوان «تنها نقطه تماس» میان مردم و سازمان، درخواستها را ثبت، پیگیری و به نتیجه برساند . در بهترین شکل خود، این سامانهها وعده میدهند که با برخورداری از امکاناتی چون مدیریت هوشمند درخواستها (تیکتینگ)، پایگاه دانش برای پاسخگویی سریع به سوالات متداول، فرآیندسازهای خودکار، و امکان نظرسنجی الکترونیک، انقلابی در رضایتمندی عمومی ایجاد کنند . این ایدهآلها، تصویری از آیندهای را ترسیم میکنند که در آن شهروند بدون نیاز به طی کردن چندین واحد اداری و توضیح مکرر مشکلش، بهسادگی و با چند کلیک کار خود را پیش میبرد. اسناد بالادستی و بخشنامههای الزامآور نیز بر این اراده تأکید دارند .
اما در برابر این رویای شیرین، انبوهی از چالشها و موانع بر سر راه تحقق آن صف کشیدهاند. تجربه نشان داده است که صرف ایجاد یک «میز» یا راهاندازی یک «سامانه»، به تنهایی گرهای را باز نمیکند. اگر فرهنگ سازمانی پاسخگویی و تکریم اربابرجوع در نهاد کارکنان نهادینه نشده باشد، میز خدمت حضوری به همان باجههای بیروح قدیمی تبدیل میشود که با بیحوصلگی و بیاطلاعی، مراجع را سرگردانتر میکنند . در سوی دیگر، اگر زیرساختهای فنی فراهم نباشد و سامانهها به یکدیگر متصل نباشند، میز خدمت الکترونیک نیز به بنبستی جدید در هزارتوی اداری بدل میگردد که در آن درخواستها در صفهای طولانی انتظار معطل میمانند یا گم میشوند . چالشهایی نظیر نبود یکپارچگی میان سامانههای مختلف، زمانهای طولانی پاسخگویی، و دور زدن سیستم توسط کارکنان، از جمله موانع جدی هستند که میتوانند یک طرح تحولآفرین را به ضد خود تبدیل کنند .
بنابراین، سرانجام میزهای خدمت در ایران، در هالهای از ابهام و وابسته به عوامل متعددی قرار دارد. این طرح در نقطه تلاقی اراده سیاسی و مدیریتی برای تحول اداری از یک سو، و مقاومتهای ساختاری و فرهنگی درون سازمانها از سوی دیگر، قرار گرفته است. تجربه راهاندازی سامانههایی مانند «سامد» برای ثبت شکایات و وجود سازوکارهای نظارتی، نشان از عزمی برای پیگیری و به نتیجه رساندن این مسیر دارد . اما کافی بودن این عزمها جای پرسش دارد.
در نهایت، میز خدمت را میتوان به مثابه آینهای تمامنما از وضعیت کلی نظام اداری کشور دانست. اگر این نظام در مسیر اصلاح، شفافیت، کارآمدی و مشتریمداری گام بردارد، میز خدمت نیز به پنجرهای روشن برای تحقق این اهداف تبدیل خواهد شد. اما اگر فساد اداری، بروکراسی زائد و بیمسئولتی همچنان غلبه داشته باشند، میز خدمت نیز به وعدهگاهی برای گم شدن آمال و آرزوهای مردم بدل خواهد شد. سرانجام این میزها، نه در شعارها و بخشنامهها، که در میدان عمل و در نحوه مواجهه تک تک کارمندان با اربابرجوع رقم خواهد خورد.
انتهای خبر/علی